北京市东城区2018年度市场消费环境报告发布

2月27日，北京东城工商分局对外发布2018年度东城区市场消费环境报告。对过去一年东城区消费投诉举报情况以及查办的典型案例进行了集中通报，并针对保健品、房屋租赁、在线票务、教育培训以及预付卡等投诉高发领域，向社会发布消费提示。

报告显示，2018年，东城工商分局通过12315系统平台全年共受理消费者投诉13917件，累计为消费者挽回经济损失881.79万元。此外，接收12345北京市非紧急救助热线转办单5594件，办结率100%。

2018年度，消费投诉向服务类别倾斜，服务类投诉达到总投诉量的59.80%，已成为消费领域的热点问题。其中，文化娱乐、庆典服务、居民服务、教育培训服务相关的投诉居于前列。而在商品投诉中，数码产品、服装鞋帽、生活日用品投诉量位居前三位。另外，线上消费投诉占投诉总量的44.2%，比2017年同比上升55.84%。从投诉性质来看，涉及合同违法、售后服务和质量问题的投诉较多。

“通过对以上投诉数据的分析，可以看出消费者不仅看重商品和服务质量，同时也越来越看重经营者的态度和诚信，越来越在意消费过程中的体验和感受。”东城工商分局消保科科长石惠告诉记者。

据了解，为了切实维护消费者合法权益，营造安全放心的市场消费环境，东城工商分局先后推出多项举措，完善消费维权共治格局，持续优化市场消费环境。东城区有十一条特色街区，既涵盖王府井大街和前门大街等全国著名商业街，也包括南锣鼓巷、簋街等北京特色街巷。东城工商分局根据辖区这一商业特点，鼓励和倡导这十一条特色街区成立了放心消费联盟，形成工商牵头、商会参与、企业自律、消费者监督的维权体系。通过放心消费联盟微平台共享维权工作经验，为广大消费者提供优质的商品和服务。

在推动企业依法合规开展经营方面，东城工商分局通过集体约谈、走访企业等多种形式，持续为企业开展普法宣传，引导企业守法经营，自觉维护好消费者合法权益。

东城工商分局率先建立了消费投诉公示制度，定期对消费领域热点问题、投诉高发行业以及被多次投诉的企业等信息进行公示，有效震慑了不法企业。2018年，东城工商分局针对教育培训、房屋中介、家政服务、婚纱摄影等21个重点行业，利用北京消费投诉APP、分局网站、繁华商业街电子显示屏、街道报刊、社区公告栏等多种渠道，共进行消费投诉公示107期，涉及233个企业主体。公示内容主要涵盖主体名称、投诉问题、解决情况、典型案例、消费提示等，同时灵活加入热点问题分析、潜在消费风险预警等内容，引导消费者理性、健康、安全消费。

针对影响辖区市场消费环境的突出问题，东城工商分局加大执法力度，积极查办了包括商标侵权、违法广告等各类严重侵害消费者权益的违法案件，有效净化了辖区市场消费环境。其中，对侵犯“苹果”商标专用权的北京直信立兴电子科技有限公司开出900万元罚单，成为全市系统服务行业商标侵权案件单笔处罚金额最高的案件。

此外，东城工商分局定期深入社区、学校，开展形式多样的消费教育活动。为了更好维护未成年消费者的合法权益，树立健康安全的消费观念，2018年，东城工商分局将辖区中、小学生作为消费宣传教育的重要对象，在六一儿童节和寒暑假前夕，东城工商分局在史家七条小学等多所学校开展了玩具安全知识讲座，生动形象地向同学们介绍了玩具手雷、磁力钢珠、水晶泥等儿童玩具存在的安全隐患和危害，增强了未成年消费者的安全消费意识。

2018年，东城工商分局共开展各类消费教育活动264次，编印发放宣传材料2万余册，发布消费提示、消费警示128条次，举办消费精品课堂24次，发展消费志愿者200余人，为东城区整体消费环境持续提升提供了重要保障。

东城工商分局通过对投诉数据进行分析，向广大消费者发布以下五方面消费建议。

一、老年消费者购买药品和保健品时要提高辨别意识，不要盲目听信养生讲座和宣传，应通过正规的渠道购买保健品，认准保健食品标识，索要销售凭据，切忌通过非法的会议销售等途径购买保健食品。

二、消费者在跟中介公司签订房屋租赁合同时，应详细查看协议内容，慎重选用网络借贷平台等新型付款方式，警惕个人信息泄露，防范个人征信风险。

三、消费者在购买演出门票时，应认准官方渠道，确认演出信息和购票说明，留存证据以便维权。

四、消费者选择教育培训机构时，要查询其办学资质，签订合同要谨防不公平格式条款，切勿轻信商家的免试拿证、代报名、代考试等不实承诺。

五、消费者办理预付卡时，应选择资质齐全的商家，办卡金额要适度，不要轻信商家的口头承诺。