绿色通道为快解纠纷换挡提速

消费争议快速解决绿色通道(以下简称绿色通道)，是指在工商、市场监管部门及消费者组织的监督指导下，具有较强的消费者权益保护意识的企业和其他社会组织，依照法律法规及相关制度，主动与消费者和解消费争议的工作机制。

绿色通道的建立，在消费者、企业、监管部门之间搭建了一座桥梁。随着市场经济的深入发展、政府职能的不断转变，以及社会公众对消费者权益保障体系要求的不断提升，消费者如何更深入地通过该通道维护合法权益?监管部门及消费者组织又该如何突破现阶段的发展瓶颈，将绿色通道建设工作从单一的化解消费纠纷，向诚信自律、服务品牌、维权保障、社会管理多元化方向转变，实现可持续发展?近日，《中国消费者报》记者采访了江西、江苏、重庆3地工商、市场监管部门及消协组织的相关负责人。

江西南昌

推进投诉和解

今年11月初，江西省消费者权益保护委员会在瑞昌市召开和解联络工作现场会议，不断推进投诉和解“百千万工程”，创新性地深化省内绿色通道建设。

每每回忆起江西省开展和解联络工作的发端时，江西省消保委秘书长辜志明都感慨不已：“那时我们还叫江西省消协，常常为发生在大中型企业的众多投诉难以得到及时处理而苦恼。”

据了解，2008年年初辜志明任江西省消协秘书长。履新不久，他就发现，随着互联网技术的飞速发展，网购逐渐成为年轻消费者的首选，并因此引发了大量关于快递行业的投诉。更为关键的是，由于快递网点遍布各地，处理投诉费时费力，消费者的合法权益时常受损。

2010年年初，一次偶然的机会，江西省邮政公司质量服务部门负责人前来江西省消协交流工作。辜志明和对方聊起这个话题。几经思想碰撞之后，辜志明灵机一动，跟对方说：“你们邮政公司是快递行业的龙头企业，咱们能否签个合作协议，今后凡是消协组织收到的关于邮政公司的投诉，一律由你们先行依法处理，一来可以减轻消费者的投诉成本，二来可以在行业树立榜样。”该负责人十分赞同，当即表态马上向公司汇报，尽快促成此事。

2010年“3·15”前夕，江西省邮政公司与江西省消协正式签订协议，成为江西省范围内第一家与消协组织建立和解对接机制的企业。随后，江西电信、江西移动、江西联通……一家又一家大中型企业主动上门，希望能成为和解对接单位的一员。截至2017年年初，与江西省消协签订了和解对接协议的企业达到了40家，涉及的行业包括通信、家电、房地产、食品、保险等多个领域。

2017年12月12日，江西省消保委正式发出《关于进一步发展投诉和解联络单位、建立健全工作机制的通知》，要求争取在2018年年底之前，江西省消保委建立100家和解联络单位，设区市消保委(消协)各自主建立100家，县(市、区)消协组织各自主建立100家，举全省消费者组织之力建设和解联络机制的“百千万”工程。

截至目前，省一级已发展至59家，设区市、市(县、区)共发展了2109家，初步形成了覆盖全省的和解联络网络。仅2017年度，各和解对接单位就处理了消费者投诉1269件，其中1198件投诉得到了圆满的解决，和解成功率达94.41%，比全省消保委(消协)组织的调解成功率高出了近10个百分点。

辜志明对记者说，为了保证新发展的和解联络单位的质量，江西省消保委制定了严格的准入门槛，要求必须是从事生活消费品的生产、经营或生活服务，规模较大、产品和服务至少覆盖各区域管辖范围、实力较强、信誉较好、具备法人资格的经营性主体;要求有完善的消费争议解决机制，能及时有效解决消费者投诉;要求近两年没有发生重大质量、安全事故或消费者群体投诉事件，导致严重社会影响和后果的;要求能够及时办理、全力配合消保委(消协)调查、移转的消费者对本经营性主体的投诉，并在规定时限内向消保委(消协)反馈，做到能与消费者达成和解的尽力和解，不能达成和解的，充分尊重、接受消保委(消协)的依法调解意见。

网络购物、休闲健康服务等消费新领域、新业态中的虚假宣传、过度消费、虚假价格、预付卡消费风险等问题时有发生，仅南昌就发生了多起美容美发机构、家政公司、装修公司关门跑路的事情。针对此种情况，江西省各级消保委(消协)下一步将严把质量关，坚决杜绝滥竽充数的企业参与创建，进一步建立健全准入退出机制，加快建设投诉和解联络网上直通车系统，早日让和解联络之花盛开赣鄱大地。

江苏南京

线上线下融合

互联网的飞速发展为消费争议的快速调解带来全新绿色通道。近年来，江苏省南京市鼓楼区市场监管局充分利用全国12315互联网平台，进一步畅通消费者投诉渠道，结合本地实际大力推广ODR(在线纠纷解决机制)系统，建立起了一份ODR企业名录，为消费者提供消费纠纷在线解决服务。如果消费者对于通过绿色渠道争议处理结果不满意，可继续向市场监管部门进行投诉。同时，对于企业处理经过和结果，市场监管部门在后台可实时监控查看。

采访中，南京市鼓楼区市场监管局消保科科长谢刚对记者说：“所谓ODR企业指的是通过全国12315互联网平台提供绿色通道的企业，目前鼓楼区有苏宁易购等一批企业，消费者可以直接与企业对话，节省中间流程，方便消费者的同时也节省政府资源，做到一举多赢。但是，ODR企业有严格的准入规则，一般是投诉量大、企业有较强消费者权益保护意识或者能够积极配合市场监管部门处理消费投诉的企业。同时，要通过提交承诺书等流程方可加入ODR企业名录。”

此外，鼓楼区市场监管局还通过建立企业沟通微信群，在抖音APP上建立“南京鼓楼市场监管”官方账号等方式及时与消费者沟通，加强与企业之间的联系互动，为企业做好普法教育宣传工作，从根源上减少消费投诉，快速解决消费纠纷。

“线上投诉解决离不开线下，南京市鼓楼区坚持将消费维权下沉到第一线，将绿色调解从最基层展开。”谢刚向记者介绍说，“作为《江苏省消费者权益保护条例》实施后全省成立的第一家区县级消保委，鼓楼区消保委于今年5月10日在全区正式挂牌成立169家基层消费维权工作站，深入全区内14个市场监管分局及网监分局、36家企业单位、119个社区，其中包括苏宁环球商贸城、苏果超市、金润发超市、龙江农贸市场、江苏万帮汽车有限公司等。通过在企业设立消费维权工作站，及时受理投诉。督促所在企业自觉履行保护消费者合法权益的义务，努力将消费纠纷化解在源头，减少消费者投诉渠道单一、消费争议难解决的问题，大大提高了工作效率，让消费者维权更便捷。”

据了解，鼓楼区消保委在成立不到一年的时间里，通过线上线下共受理消费者投诉5.6万件，查处案件212件，为消费者挽回经济损失820余万元。去年年底，鼓楼区消保委被中消协授予“2016-2017年度全国消协组织先进集体”称号。

重庆

建立四快机制

近年来，重庆市工商局万盛经开区分局(以下简称万盛分局)将工商职能融入旅游市场管理服务中，全力打造旅游工商，组建快速反应队伍，深化消费争议快速和解通道建设，效果显著。

重庆市万盛区拥有国家5A级旅游景区黑山谷、龙鳞石海、奥陶纪等一大批自然人文景观，是国家旅游业改革创新先行区、首批国家全域旅游示范区创建单位。

“为满足黑山谷景区及黑山八角旅游小镇建设需要，履行景区市场主体发展、消费维权、市场监管等工商职能作用，万盛区在重庆市率先设立了旅游工商监管机构。”万盛分局局长李屹立说。他告诉记者，2016年6月，万盛区在全市设立了第一个旅游工商所——黑山旅游开发区工商所，同年12月，又成立了重庆市工商局万盛经开区分局旅游市场管理局，5个工商所加挂旅游工商所牌子。2017年2月，旅游市场管理局正式挂牌，4月20日又入驻八角旅游集中服务区。

为应对旅游市场突发重大事件，高效快速维护游客的权益，2016年万盛分局组建了全市工商系统第一支旅游突发事件12315应急小分队，实行24小时全天候值勤制度，2017年建立了对旅游投诉快速受理、快速办理、快速办结、快速反馈的“四快机制”。

在此基础上，组建万盛旅游工商12315指挥中心，建立了五大子系统，即视频监控系统、扁平化指挥系统、数据分析系统、信用信息公示系统、旅游应急备勤系统。打消了管理层级限制，打通了旅游投诉处置绿色通道。据统计，指挥中心成立以来，已处理涉旅投诉40余件，为游客挽回经济损失10多万元。

“旅游工商在促进消费争议快速和解方面发挥的作用是十分明显的，但存在的问题也不容忽视。”李屹立分析认为，主要体现在几个方面：有的酒店、农家乐经营者底线低不讲诚信，旅游旺季坐地涨价、捆绑消费、拉客宰客等现象时有发生;对流动摊贩监管难度较大，这也是导致违法违规现象时有发生的重要因素;黑山谷游客服务中心及周边无证照经营的业户曾一度达到30余户，商品未标价等情况较为突出。

除此之外，旅游执法队伍建设也亟待加强。旅游旺季经常出现人手严重不足的情况，加之旅游监管部门职能交叉，由此造成交叉地带责任不清、相互推诿，不但导致行政资源浪费和一些领域监管真空，客观上还存在“不敢管、不愿管、不会管、管不了”的现象，部门齐抓共管、共同监督的整体合力还要加强。

李屹立在采访中表示，要解决这些问题，应积极探索建立旅游消费纠纷处理机制，建议建立先行赔付制度，设立政府先行赔付基金，对外地游客的有效投诉，符合条件的，先行垫付赔付资金，然后由执法部门依法查处并向经营者追偿;建立无理由退货制度，设立无理由退货中心，开展旅游消费无理由退货服务，消费者在纳入规定范围的经营者处购买的旅游商品，在不影响二次销售的前提下，规定时间内可推行无理由退货;建立投诉信息公示制度，进一步完善旅游企业公共信用信息管理，建立诚信档案，健全面向社会的旅游企业信用体系。通过投诉信息公示制度，向社会公示投诉信息，督促经营者诚信经营。(朱海 薛庆元 刘文)