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风吹日晒，全年无休，有活就干……这是大部分农民工生活的真实写照。按时足额拿到应得劳动报酬是农民工最基本的权益，也是最迫切的需求。
一直以来，乌审旗委、旗政府高度重视农民工工资清欠工作，作为农民工工资主管部门，乌审旗人力资源和社会保障局以“12345”热线接诉即办为抓手，着力优化政务服务水平，提升为民服务质量。2022年共受理12345热线工单1270件，其中求助类982件，投诉建议类168件，咨询类120件，已办结1199件，正在办理71件，热线工单在全旗经办部门中总量最大(平均每周30件左右)，“三率”综合得分在全旗均值之上，形成了快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的工作格局。
高度重视，压实责任
将“12345”热线工单办理作为为民服务的重要渠道和优化营商环境的有效途径，真情倾听群众呼声，真心实意为群众排忧解难，成立由“一把手”任组长，分管领导任副组长，各承办股室、二级单位负责人为成员的接诉即办工作领导小组，配备专职工单接收答复人员1名，兼职工单办理人员10名，做到每个股室配备1名精干力量负责工单办理，切实保证接的及时畅通、办得有理有据，得到群众的认可。同时，不断加强经办人员学习教育培训，及时掌握接诉即办最新工作要求，结合实践摸索，分门别类形成固定的办理模式。
定期调度，重点破题
根据群众反映问题的内容、性质及类别，定期调度分析研判，分类找准反映问题的热点、焦点及堵点，从重点难点“破题”，紧盯工程建设、能源化工两个重点领域，高度关注拖欠工资、欠缴社保、工伤认定等几类高频问题，实事求是推动历史遗留问题解决。通过定期召开领导小组会议，研究解决各类违反建筑市场秩序未批先建、“三包一挂”违法行为拖欠农民工工资一时难以解决的源头治理问题，按照《保障农民工工资支付条例》《关于调整全旗农牧民工工资清欠工作领导小组组成及进一步明确职责分工的通知》及与旗纪委监委沟通对接机制，及时协调行业主管部门介入，联合推动重点工单办理。
规范流程，严格审核
落实专人专责制，形成签收、转办、调查、办理、审核、回访、归档闭环。第一时间签收响应转派工单，即时与反映人取得联系，调查询问反映人真实诉求。根据诉求复杂程度，分别采取直接答复、立案处置、退单以及延期挂单等措施。办理环节推行“三上门”服务，特别是针对在建工程项目拖欠农民工工资问题，按照“乌审旗在建项目‘网格化’管理”要求，联合行业主管部门实施“双驻双查”，形成良好效果。在解决问题的基础上，严把工单答复内容审核关，按照类别制定标准答复模板，并由经办股室负责人、分管领导两级审核，确保答复意见表述清晰准确。在答复后，经办人员对每一件工单逐一回访追溯，确保反映的问题全部解决，群众满意认可。
以单促改，提升业务
坚持问题导向，充分用好“12345”热线平台，以群众反映的高频问题为抓手，认真梳理、剖析根源，以热线工单的办理质效促进人社业务提升，从源头上减少群众诉求，推动“12345”热线向“主动治理、未诉先办”转化，通过一个诉求解决一类问题，以一个案例带动一类现象的治理，实现由被动服务向主动服务转变。同时依据热线工单反映量，对用工单位实施分类动态监管，进行ABC等级评价，劳动保障违法行为被反映并经查实3次以上的，被评为C级企业，列入劳动保障监察重点对象，加大劳动保障监察日常巡视检查频次，对企业主要负责人、直接责任人进行约谈，敦促其遵守劳动保障法律、法规和规章，符合列入拖欠农民工工资失信联合惩戒对象名单的应列尽列，予以曝光，切实用好“12345”热线接诉即办，推动人社服务水平全面提升。(谷世才、张天文)
